Prawie każdy produkt wymaga obsługi posprzedażnej. Działalność usługowa to jeden z obiecujących obszarów małego (i nie tylko) biznesu, który pozwoli Ci zawsze mieć dochód. Cokolwiek by powiedzieć, nawet najwyższej jakości towary psują się z czasem.
Specyfika organizacji działalności usługowej
Kupując obuwie, sprzęt AGD, telefon komórkowy, telewizor, klient kieruje się nie tylko kryteriami „lubiane” i „adekwatne do ceny”, ale także marką. Czemu? Ponieważ markowe produkty mają rozwiniętą działalność serwisową, co oznacza, że w przypadku awarii, właściciel tego przedmiotu chętniej skontaktuje się z serwisem w celu naprawy, niż udać się do sklepu, aby kupić ten sam produkt. Oczywiście w tym przypadku pytanie sprowadza się do pieniędzy - naprawy są tańsze niż kupowanie nowej rzeczy. W Rosji organizacja działalności usługowej ma swoje własne niuanse. Połączenia komunikacyjne i komunikacyjne nie są tu tak rozwinięte jak w Europie, dlatego decydujące znaczenie może mieć odległość centrum usługowego od miejsca zamieszkania. Jeśli chodzi o wiedzę techniczną użytkowników, pozostawia to również wiele do życzenia: większość usterek występuje z winy właścicieli z powodu niewłaściwej obsługi urządzenia.
Plusy i minusy
Istnieją trzy główne sposoby utworzenia własnego centrum serwisowego. Każdy z nich ma swoje wady i zalety. Pierwszym i najbardziej logicznym sposobem jest samodzielne zbudowanie całej firmy. Ta taktyka pociąga za sobą znaczne inwestycje finansowe: wymagany jest nie tylko specjalnie wyposażony pokój i personel niezbędny do każdej firmy (np. księgowy i recepcjonista). Potrzebni będą wysoko wykwalifikowani specjaliści, którzy będą musieli zapłacić dość dużą pensję, będą musieli zorganizować własne zaplecze magazynowe, gdzie konieczne jest stałe monitorowanie dostępności niektórych komponentów. Na taką skalę stać tylko duże firmy.
W przeciwieństwie do pierwszego, drugim sposobem jest stworzenie struktury outsourcingu. Plus jest taki, że właściciel firmy jest zwolniony z kłopotów związanych z organizowaniem magazynów, rekrutacją pracowników itp. Minus - klienci mogą stać się klientami firmy dostawcy z pominięciem firmy outsourcingowej, a poziom obsługi w małych przedsiębiorstwach z reguły pozostawia wiele do życzenia.
Najlepszym sposobem jest stworzenie dwupoziomowej struktury, składającej się z centrali, która współpracuje z bezpośrednimi klientami, oraz kilku serwisów, które bezpośrednio wykonują naprawy. W takiej strukturze pion główny często zajmuje się m.in. szkoleniem personelu, a warsztaty serwisowe, z którymi zawarto umowę, czują się stosunkowo stabilnie.
