Jedną z form wyrażenia niezadowolenia z dostarczonych lub wyprodukowanych towarów, świadczonych usług jest pisemne roszczenie kupującego. Może wysłać go bezpośrednio do firmy e-mailem, pozostawić w „Księdze reklamacji” lub napisać reklamację na specjalnej stronie internetowej, gdzie każdy kupujący może wypowiedzieć się o jakości produktu lub usługi. Musisz również udzielić pisemnej odpowiedzi na takie roszczenie.
Instrukcje
Krok 1
Wysoka jakość obsługi klienta wiąże się ze stałym monitorowaniem otrzymywanych informacji zwrotnych oraz podejmowaniem działań i konkretnych działań w celu wyeliminowania tych niedociągnięć, na które zwrócono uwagę w reklamacji. Odpowiadając na to, powinieneś zrozumieć, że klient jest zirytowany i nieszczęśliwy, dlatego powinieneś starannie i starannie dobierać frazy, aby złagodzić otrzymane przez niego nieprzyjemne wrażenie. Dobrze przemyślana i dobrze przygotowana odpowiedź pomoże Ci odzyskać sympatię klientów i być może sprawić, że pozostaną w szeregach Twoich klientów.
Krok 2
Ton listu powinien być niezwykle poprawny i uprzejmy. Oczywiście, jeśli znasz pełne imię i nazwisko kupującego i patronimię, użyj go w obiegu. Zawsze pisz adresy „ty”, „ty”, „ty” z dużej litery.
Krok 3
Jeśli twierdzenie jest prawdziwe, w pierwszym akapicie przeproś i, jeśli to możliwe, spróbuj wyjaśnić, dlaczego incydent miał miejsce. Przeproś klienta w pierwszym zdaniu, ale jeśli nie masz całkowitej pewności, że w tym przypadku rzeczywiście jest to wina firmy lub jej pracowników, to możesz rozpocząć tekst odpowiedzi w następujący sposób: „Dziękuję za informację które do nas przesłałeś…"Lub"Dziękujemy za poinformowanie nas na czas o…".
Krok 4
W swojej odpowiedzi powinieneś omówić tylko konkretny przypadek, który stał się powodem napisania roszczenia. Nie odwołuj się do doskonałych recenzji firmy od innych klientów, będzie to tylko drażnić. Nie używaj w tekście opozycji: „a”, „ale”, „w tym samym czasie”, w ostateczności w razie potrzeby napisz „mimo to…”.
Krok 5
Nie próbuj usprawiedliwiać się odwołując się do pewnych cech samego klienta – jego nieuwagi, zapomnienia, braku inteligencji. Nie zapominaj, że są to ludzie, którzy płacą Ci swoje pieniądze i jedna negatywna opinia może pozbawić Cię co najmniej dziesięciu potencjalnych klientów.
Krok 6
Napisz, jakie środki podejmiesz, aby wyeliminować sytuację i zapobiec jej powtórzeniu. W przypadku znalezienia konkretnych winowajców należy ich wymienić i opisać podjęte środki dyscyplinarne.
