Call center to zbiór urządzeń technicznych, z którymi współpracują operatorzy w celu zaspokojenia potrzeb telefonicznych klientów. Konserwacja w ten sposób oszczędza czas i wysiłek.
Lokalne i profesjonalne call center
Call-center ma na celu zaspokojenie potrzeb informacyjnych klienta w czasie rzeczywistym. Zawiera różne programy, wyposażenie techniczne, narzędzia kontrolne do rozwiązywania problemów i wydawania informacji. Oprócz wyposażenia technicznego koncepcja ta obejmuje również operatorów i menedżerów. Skuteczność usługi zależy od czynnika ludzkiego. Z zewnątrz praca call center wygląda tak: operatorzy odbierają i przetwarzają połączenia, po czym realizują żądanie klienta.
Call center są potrzebne tam, gdzie inne środki komunikacji nie radzą sobie wystarczająco dobrze. Firmy te mają wielu klientów. Obsługując rozmowę możesz wyrobić sobie opinię o firmie jako całości. W końcu to call-center zapewnia podstawową obsługę klienta. Takie centra mogą być tworzone w firmie na potrzeby lokalne: infolinia, odbieranie połączeń. Obecność wewnętrznego call-center gwarantuje wysoką jakość doradztwa klientom tej firmy. Firma musi zakupić odpowiedni sprzęt i wynająć operatorów.
Firmy mogą również odpłatnie skorzystać z usług profesjonalnego call center za kampanie reklamowe lub ankiety. Ma to na celu uniknięcie przeciążenia własnych linii telefonicznych. Firma zaopatruje pracowników call-center we wszystkie niezbędne informacje. Jeśli operator ma trudności z odpowiedzią na jakiekolwiek pytanie, połączenie zostanie przekierowane do specjalistów. Takie profesjonalne call center zazwyczaj współpracuje z kilkoma firmami jednocześnie. Call center to zatem wirtualny dział obsługi klienta.
Optymalizacja call center
Wśród zadań call center można wymienić prawidłowe przyjmowanie i obsługę połączeń. Aby zaoszczędzić pieniądze, połączenie jest kierowane do operatora, który odbiera najlepiej. Klient otrzymuje informację, jak długo czekać na połączenie z operatorem. Jednocześnie z odebraniem połączenia operator otrzymuje informację o kliencie, co oszczędza czas. Praca pracowników jest regulowana w zależności od wolumenu połączeń przychodzących, przy obciążeniu pracą podłączana jest kolejna grupa operatorów.
Praca operatora jest monitorowana, co pozwala na monitorowanie jakości obsługi. Profesjonalne call center są również w stanie obsłużyć połączenia wychodzące. Może to być potrzebne podczas przeprowadzania ankiet lub sprzedaży bezpośredniej, w celu obsługi stałych klientów. Firma z lokalnym call center korzysta również z połączeń wychodzących. Na przykład, aby zaoferować klientom nowe usługi.
